Waarom jouw team baat heeft bij een customer journey workshop

Er schuilt een kern van waarheid in het aloude spreekwoord ‘de klant is koning’: elke organisatie probeert haar klanten zo goed mogelijk te helpen. Een tevreden klant blijft immers de producten of diensten afnemen en verspreidt vaak positieve berichten over het bedrijf.

Als manager wil je jouw klanten daarom een optimale ervaring bieden, maar dan moet je wel inzichtelijk hebben wat goed gaat in het klantcontact en wat voor verbetering vatbaar is. Dat inzicht krijg je door de klantreis in kaart te brengen. Dit wordt customer journey mapping genoemd.

Het in kaart brengen van een customer journey kan even puzzelen zijn. Wil je het graag in een keer goed doen? Dan is het volgen van een workshop de oplossing. Hieronder leggen we eerst uit wat customer journey mapping is en vervolgens delen we de voordelen van het volgen van een customer journey workshop.

Customer journey mapping betekent dat je de klantreis van jouw klanten in kaart brengt. Daarbij neem je het perspectief van de klant als uitgangspunt. Zo krijg je in beeld welke stappen de klant doorloopt totdat hij of zij het product of de dienst afneemt.

Elke klantreis bestaat uit verschillende fases. We noemen de fases hieronder, waarbij we klant Joris als voorbeeld nemen. Hij wil graag een eenmalige reisverzekering afsluiten bij een verzekeringsmaatschappij.

Joris gaat naar het buitenland en realiseert zich dat hij een reisverzekering nodig heeft. Niet elke klant trekt deze conclusie automatisch. Het kan ook zijn dat het reisbureau hem erop attendeert of dat hij toevallig een advertentie ziet over verzekeringen.

Hij gaat dus op zoek naar organisaties die een reisverzekering aanbieden. Op internet bekijkt hij bijvoorbeeld op vergelijkingspagina’s welke verzekering goede beoordelingen heeft, wat de kosten zijn en hoe de dekking is.

Uiteindelijk komt Joris bij verzekeringsmaatschappij X terecht en hij besluit een eenmalige reisverzekering af te sluiten. Hij belt naar de organisatie of vult een online formulier in met alle gegevens. Daarna ontvangt hij de verzekering en de factuur in zijn mailbox.

Wanneer Joris de verzekering heeft afgesloten, is de klantreis nog niet voorbij. Ook de service na het afsluiten is belangrijk. Stel dat Joris tijdens de reis zijn bagage verliest: is de verzekeringsmaatschappij goed bereikbaar en lossen zij het probleem op? Zo ja, dan zal hij de volgende keer waarschijnlijk weer een verzekering afsluiten bij het bedrijf.

De klant – in dit geval Joris – komt tijdens zijn klantreis op verschillende momenten (indirect) met de organisatie en de teamleden in contact. Voorbeelden van contactmomenten zijn het bezoeken van de website, telefonisch contact met de helpdesk en het afhandelen van de betaling. Elk contactmoment, hoe kort ook, heeft invloed op de klantbeleving.

Door via customer journey mapping al deze online en offline contactmomenten in kaart te brengen vanuit het perspectief van de klant, maak je zichtbaar waar in het proces nog kansen liggen om klanten een nog betere ervaring te bieden.

Het maken van een klantreis is niet in een uurtje geregeld, want er komt heel wat bij kijken. Een workshop kan jouw team uit de brand helpen. De trainer weet precies welke stappen noodzakelijk zijn om zoveel mogelijk uit de customer journey mapping te halen.

Wanneer je een customer journey workshop volgt, leert je team hoe het de klantreis in kaart brengt en optimaliseert. Dat levert verschillende voordelen op:

Hoe fijner de klantreis, hoe blijer de klant. Stel dat je een nieuwe wasmachine koopt. Wanneer je in de winkel eerlijk en vriendelijk wordt geholpen, de juiste uitleg krijgt, de betaling en levering soepel verloopt en wasmachine naar behoren functioneert, bestel je volgende keer opnieuw bij dat bedrijf.

Een prettige customer journey zorgt ervoor dat klanten jouw organisatie bij vrienden, buren en familie aanbevelen. Ook kan het zijn dat de klant een positieve beoordeling achterlaat op Google. Blije klanten zijn daarmee de beste ambassadeurs van jouw organisatie.

Tijdens de analyse van de klantreis komen alle pijnpunten naar voren. Daardoor kan een duidelijk plan van aanpak worden gemaakt over wat verbeterd moet worden. Denk aan het verbeteren van de website, het verduidelijken van de brochure of het uitbreiden van het aantal medewerkers van de klantenservice. De heldere doelstellingen zorgen ervoor dat iedereen weet wat er moet gebeuren en actief aan de slag kan gaan. Dat versterkt ook het teamgevoel.

Tevreden klanten verhogen het werkplezier van je teamleden. Een bedankje van een voldane klant geeft meer energie dan het afhandelen van een klacht. Ook is het voor medewerkers prettig om via een klantreis meer inzicht te krijgen in de organisatie en het aanbod. Dat versterkt de betrokkenheid bij het bedrijf.

Het maken en analyseren van de klantreis maakt groeimogelijkheden voor de organisatie zichtbaar. Misschien komen jullie erachter dat er veel winst op het gebied van sociale media te behalen valt of er ontstaan ideeën voor het maken van een nieuw productdesign.

Wil je ook profiteren van de voordelen van customer journey mapping? Boek dan de workshop van Job Education.

Tijdens de workshop Customer journey mapping breng je de klantreis in kaart en analyseer je alle momenten waarop een klant in contact komt met jouw organisatie. Hoe zien de contactmomenten eruit en hoe zijn die momenteel geregeld?

In de workshop kom je er als organisatie achter waar je in uitblinkt en op welke punten verbeteringen nodig zijn. Als team stel je vervolgens een concreet plan op om de klantreis te optimaliseren: je pakt de verbeterpunten aan en zorgt ervoor dat je de verwachtingen van klanten zelfs kunt overtreffen.

Zoals bij elke workshop van Job Education wordt de inhoud afgestemd op jouw wensen en werksituatie. Op die manier steekt het team er het meest van op!