Customer journey theorie: hoe werkt het en wat levert het op?

Organisaties zonder klanten bestaan niet. Jouw prachtige producten of uitstekende diensten leveren weinig op wanneer niemand ze afneemt. Daarom is het belangrijk om je klant te kennen, zodat je weet wat ze wensen, jij ze een geweldige klantervaring kunt bieden en nieuwe klanten kunt aantrekken.

Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe krijg je als organisatie inzicht in je klanten? Het antwoord is customer journey mapping: een handige methode om jouw werkwijze, producten, diensten en service te optimaliseren. Met als resultaat? Tevreden klanten! Wat is customer journey mapping precies? Wat is de theorie en wat levert het op? Dat vertellen we hieronder.

Een customer journey is de route die de klant aflegt tot hij of zij jouw dienst of product heeft aangeschaft. Deze reis bestaat uit verschillende fases.

In deze fase kent de klant, we noemen haar Esther, jouw organisatie misschien nog niet. In dit voorbeeld gaat ze binnenkort verhuizen en ze wil haar huis door een professioneel bedrijf laten schoonmaken.

Ze gaat in deze fase online op zoek naar een schoonmaakbedrijf. Ze let onder andere op de kosten, leest wat er allemaal wordt schoongemaakt en bekijkt de beoordelingen.

Daarna volgt de aankoopfase. Esther belt om bijvoorbeeld extra informatie te vragen over de reiskosten en of het schoonmaakteam op korte termijn beschikbaar is. Wanneer de antwoorden haar tevreden stemmen, maakt ze online een afspraak. In haar mail krijgt ze een bevestiging.

In deze fase komt het team langs. Zijn de medewerkers op tijd? Is Esther tevreden over het werk? Wordt de betaling netjes afgehandeld? Wanneer het team weer vertrokken is, krijgt Esther nog een email met de vraag of alles in orde was.

Tijdens haar klantreis komt Esther op verschillende momenten direct of indirect met de schoonmaakorganisatie in contact: ze bekijkt de website, heeft telefonisch contact en heeft interactie met medewerkers bij haar thuis. Elk contactmoment heeft invloed op haar klantervaring. Het idee achter de customer journey theorie is: hoe prettiger en soepeler elk contactmoment, hoe beter Esthers beleving.

Customer journey mapping betekent dat je alle online en offline contactmomenten (touchpoints) van de klant met je organisatie in kaart brengt. De teamleden bekijken het aanbod en de werkwijze van de organisatie dus vanuit de ogen van de klant. Dit maakt zichtbaar waar in het proces nog kansen en verbeterpunten liggen waarop je kunt inspelen, zodat de klantbeleving naar een hoger niveau wordt getild. Daardoor:

• Blijven klanten terugkomen, ze zijn immers tevreden.
• Trek je nieuwe klanten aan, bijvoorbeeld omdat bestaande klanten jou aanbevelen.
• Verbeter je de bedrijfsvoering en verfijn jij je diensten en producten, omdat tijdens de analyse van de klantreis interessante kansen tevoorschijn komen.
• Gaat het werkplezier omhoog, want blije klanten en een goedlopende zaak geven veel voldoening.

Customer journey mapping verdient de nodig aandacht. Wanneer je een contactmoment overslaat of niet volledig in kaart brengt, heeft het hele proces niet veel zin. Je kunt het maken van een klantreis op verschillende manieren aanpakken, bijvoorbeeld door de volgende stappen te doorlopen:

Voordat je je in de klant verdiept, is het waardevol om bij je eigen bedrijf en doelstellingen stil te staan. Waarom doen jullie wat jullie doen? Wat maakt jullie bijzonder? Wat willen jullie bereiken? Door je organisatie te omschrijven, heb je al een basis gelegd voor het maken van een customer journey.

Daarna is het tijd om je in de klant te verdiepen. Jij en je team maken verschillende klantomschrijvingen, persona’s genoemd, die de klantreis afleggen. Beschrijf bijvoorbeeld de leeftijd, hobby’s, behoeften, wensen en meer.

Dan kan de route worden uitgestippeld. Je brengt alle mogelijke contactmomenten van de verschillende persona's per fase in kaart. Het gaat niet alleen om face to facecontact, maar ook om bijvoorbeeld de interactie met advertenties, de website en reviews.

Bekijk nu per contactmoment wat er goed gaat en wat er fout (kan) gaan. Waarom zouden klanten niet voor jullie kiezen? Waarom zouden klanten niet terugkomen of ontevreden zijn? Wat zijn de belangrijkste momenten waarop er extra aandacht aan de klantervaring moet worden besteed? Probeer zo veel mogelijk problemen en natuurlijk oplossingen te verzinnen. Dat maakt het optimaliseren (stap 5) makkelijker en waardevoller.

Daarna is het tijd om de customer journey te optimaliseren met behulp van de analyse en oplossingen uit stap 4. Kijk wat er op korte termijn verbeterd kan worden en waarvoor langere tijd nodig is. Bedenk ook welke veranderingen de meeste positieve invloed op jouw doelgroep zullen hebben. Op die manier creëer je een onvergetelijke klantervaring!

Wanneer jij je goed inleest in de customer journey theorie en werkwijze, is het zeker mogelijk om een klantreis zelf in kaart te brengen. Maar omdat het een intensief proces is, raden we toch aan om de hulp van een expert in te schakelen. Dan weet je zeker dat je geen stap overslaat en het meeste uit het maken van de customer journey haalt.

Waarom zou je worstelen met customer journey mapping wanneer je het op een leuke manier van een expert kan leren? Tijdens de workshop Customer journey mapping leer jij niet alleen de theorie achter het maken van de klantreis, maar ga je ook in de praktijk aan de slag. Je analyseert de klantreis door je eigen ogen, maar ook die van de klant. Speciale aandacht geven we aan de momenten waar jullie organisatie er echt uitspringt, zodat jullie die momenten optimaal kunnen benutten. Het team verlaat de workshop met een plan van aanpak om de customer journey te verbeteren.

Enthousiast? Neem dan contact op om meer te weten te komen over deze interessante workshop!

Job Education is de nummer één aanbieder van zakelijke incompany workshops. Onze trainers komen langs op kantoor, zodat er geen reistijd verloren gaat. Met de trainer bespreek jij van tevoren wat de leerdoelen zijn, waar je aandacht aan wilt geven en wat de deelnemers allemaal al weten.